Le design de service (ou Service Design en anglais) est un terme qui sert à définir une réalité bien concrète aujourd’hui : celle de l’économie des services. En effet, avec la mutation des sociétés, l’économie a évolué pour mieux prendre en compte les besoins des utilisateurs.
Le design de service s’intéresse ainsi aux fonctionnalités des services, dans le sens d’une plus grande satisfaction utilisateurs. Klap vous en dit plus sur cette démarche et ses contours.
Conçu prioritairement comme une démarche de conception, le design de service est conçue sur une approche pluridisciplinaire, à la bordure des sciences sociales, du numérique et du marketing. Ses domaines d’application sont ainsi très variés, l’objectif affiché étant toujours la création de services utiles et fonctionnels, directement exploitables par les utilisateurs.
La démarche de conception s’appuie sur le parcours des utilisateurs, ces derniers étant alors pris en compte pour étudier et visualiser l’expérience vécue par chacun au quotidien de sorte à améliorer les services proposés. L’utilisateur est donc conçu comme un outil d’analyse de chaque procédé en vue de le rendre encore plus efficace et simple d’utilisation. Ce procédé d’analyse offre une meilleure compréhension, pour une expérience utilisateur (UX) sans cesse améliorée.
Le design de service est utile à plusieurs égards. Il permet en effet de définir un projet de plus ou moins grande ampleur en analysant les pratiques des utilisateurs par le biais d’une prise en compte des besoins usagers. C’est ce qui explique qu’il soit souvent utilisé dans les projets publics.
Ce fut notamment le cas de Klap dans le cadre de son atelier de co-création à l’Assemblée nationale. Pour la première fois, députés et citoyens ont co-créé tous ensemble des solutions adaptées pour faciliter et encourager la participation citoyenne durant le parcours de la loi. Grâce à la méthode KLAP, trente participants ont participé à cet atelier, de l’idée de départ à l’action concrète, pendant plus de 2 heures.
L’étude holistique est cruciale dans toute démarche de design de service.
Elle s’opère en prenant en compte l’empathie des utilisateurs et le contexte dans lequel ils évoluent réellement.
Le design de service doit ainsi parfaitement maîtriser cette approche puisqu’il permet de recréer l’environnement des utilisateurs pour mieux en cerner les besoins. Ces derniers peuvent être mis à contribution pour répondre à des questions concernant leurs exigences d’usage, avec en retour une solution simple et innovante.
Imaginons deux produits identiques.
En cernant les besoins des utilisateurs par rapport à la concurrence, en leur proposant un service qui n’existe pas ailleurs, la marque se démarque. Le design, placée dans une démarche orientée vers l’homme, devient design d’expérience. Ce design se transforme en finalité du design de services.
Si le Design Thinking et le Design de services sont tous deux basés sur les besoins des utilisateurs, la pensée de conception du Design Thinking est davantage une manière de penser. Au contraire, la conception de services utilise des outils de conception très élaborés et complets, pour se concentrer sur le développement de différents services. Sur une organisation, le design de services a un impact direct.